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Em março de 2012, a Central de Atendimento 156 chegou a 100 mil ligações e em pouco mais de seis meses triplica o atendimento à população
A Central de Atendimento 156 atingiu na manhã de terça-feira, 25 de setembro, a marca de 300 mil ligações. Com isso, desde o início das operações, em 4 de julho de 2011, a Central 156, um serviço da Secretaria de Administração da Prefeitura de Osasco, se concentra no recebimento de um número crescente de ligações com o objetivo de melhor atender e ouvir as necessidades dos munícipes, bem como possibilitar a rápida resolução de problemas.
De acordo com Sérgio Porto, gerente de projetos e responsável pela implantação da Central de Atendimento 156 em Osasco, o atendimento telefônico é um importante e poderoso canal de comunicação com o munícipe. “A qualidade do atendimento, aliada ao profissionalismo de todas as secretarias envolvidas neste projeto, faz com que a cidade se destaque como um lugar onde a população é ouvida e atendida de acordo com suas necessidades”, resume.
A Central 156 possui 42 atendentes divididos em três turnos de trabalho. O atendimento à população de Osasco acontece de segunda a sábado, das 7h às 21h. O principal objetivo dessa ferramenta é oferecer à população um canal de comunicação ágil para as solicitações de serviços e informações municipais, além de facilitar e tornar mais abrangente o trabalho das secretarias municipais. A Central opera em prédio próprio e todo o processo é informatizado e integrado às secretarias.
Segundo Bruno Chagas, supervisor da Central de Atendimento 156 em Osasco, “grande parte das ligações recebidas na Central são de pessoas que buscam informações sobre serviços essenciais da prefeitura. Nesses casos, nosso atendente passa a informação solicitada sem que seja necessária a abertura e envio de um protocolo de solicitação para um órgão da prefeitura. Desta forma, a comunicação entre munícipe e administração é ainda mais ágil. Nos casos em que o munícipe solicita determinado serviço, o atendente abre uma solicitação e envia ao setor responsável por executar aquela tarefa dentro de um prazo estipulado”, afirma.
Bruno assegura que antes da Central ser implantada foram realizados levantamentos de todos os serviços e informações de interesse público da cidade de Osasco para melhor atender ao munícipe. “Realizamos reuniões individuais com todos os secretários municipais e seus respectivos secretários-adjuntos. Eles aceitaram a ideia e indicaram as pessoas que seriam o que chamamos de RSO (Responsável pelo Serviço no Órgão). Essas pessoas são imprescindíveis para o sucesso da ação, pois são os responsáveis por manter a Central 156 informada dos assuntos de interesse do público e também garantir que as solicitações, dúvidas e esclarecimentos da população sejam atendidos pela sua respectiva secretaria”, esclareceu.
O supervisor salienta que a população solicita, por exemplo, agendamento para entrada no seguro desemprego, agendamento para procura de empregos nos portais do trabalhador, remoção de veículos abandonados, denúncia de poluição sonora e informações como eventos realizados pela Prefeitura, além de dúvidas sobre educação, saúde pública e programas como o programa Bolsa Família. “Dependendo da quantidade de solicitações da população para um serviço, as secretarias têm condições de fazer um trabalho mais específico e localizado para atender um maior número de munícipes. A Central 156 tem como principal objetivo ser um canal de comunicação moderno e ágil entre a Prefeitura de Osasco e o seu munícipe”, detalha.
Para a secretária de Administração de Osasco, Cristiane Dutra, a iniciativa é importante porque cria uma inteligente ferramenta de diálogo e transparência dos serviços públicos junto à população. “Com a Central 156, Osasco entra no rol de cidades onde a população é efetivamente ouvida e a prefeitura faz uma gestão moderna das informações públicas. Essas 300 mil ligações representam um novo patamar de qualidade na comunicação entre munícipe e prefeitura”, reforça.
Sobre o serviço 156
A Central de Atendimento 156 é um projeto de modernização da Prefeitura de Osasco, elaborado pela Secretaria de Administração e apoiado pela Secretaria de Finanças, que conseguiu recursos do governo federal e os disponibilizou por meio do BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social).
A Central funciona em parceria com o Instituto Curitiba de Informática (ICI), que gerencia a ferramenta de dados e informação e repassa às secretarias e aos gestores públicos. Os serviços de atendimento 156 fazem parte das metas de modernização da prestação dos serviços públicos previstas no Projeto Osasco 50 anos. Durante o ano de 2011, 1,6 mil servidores públicos de todos os setores municipais que trabalham diretamente com atendimento pessoal e telefônico passaram pelo curso “Excelência no atendimento ao público”, com o propósito de receber aperfeiçoamento profissional.